山东省济南市

打造济南公安“e警通”网上服务平台
创新便民惠民新模式

一、济南公安e警通”平台简介

为深入贯彻落实总书记重要讲话精神,按照党中央、国务院深化“放管服”改革、优化营商环境的统一部署,济南市公安局坚持将“放管服”改革与互联网科技相融合,秉持“说行办成”理念,全面梳理群众关心的难点问题、群众期盼的服务事项、群众烦心的瓶颈障碍,针对性提出集约共建、数据共享、业务联动的建设思路,打造了一体化服务平台——济南公安“e警通”便民服务平台。

济南公安e警通”便民服务平台是济南市公安机关互联网政务服务的总枢纽、总支撑、总门户,平台以刷脸办、掌上办、随时办”为建设目标,坚持“电子证明e警先行、掌上警务e警通办、可信身份e警认证”,整合各级各部门网上办事系统,汇聚服务事项,打通用户体系,构造了各部门各警种集约共建、数据共享、业务联动的一体化服务模式,真正实现公安服务事项“全链条、全覆盖”办理“统一门户、一网查询”,目前汇聚驾驶人考试预约、交通违法处理等991项公安高频热点服务事项,为群众提供公安服务事项的办理、查询、评价等一站式服务,特别是针对群众生活工作中存在的“开具证明难”问题,大胆创新、破解难题,在全国率先推出在线开具“无犯罪记录证明”、“临时身份证明”、“户籍证明”等三大证明,首创“律师查询户籍信息”功能模块,让群众“不见面一次办成”,感受“24小时不打烊”的公安服务,努力实现“济南e警通、e警帮您办”。

“e警通”便民服务平台

2019年12月30日下午,济南市委、市政府召开专门济南公安“e警通”微警务便民服务平台上线新闻发布会,正式发布平台上线运行。法治日报专题调研济南e警通建设情况后,头版头条刊发《济南e警通全天不打烊服务百姓》予以推介;多家媒体均作了重点推介。领导实地考察济南e警通后,给予高度评价。山东省委书记,山东省副省长、公安厅厅长先后批示“济南e警通的做法很好,请召开现场会全省推广”。目前多地公安机关已开始借鉴济南模式,复制推广。在刚刚结束的中政委“全国政法智能化建设创新案例”评选中,“济南e警通”获评“2020全国政法智能化建设智慧警务十大创新案例”第二名佳绩。

二、济南公安e警通”平台特色

济南公安e警通”平台以“操作好用管用、百姓愿用善用”为建设目标,通过简化优化办事流程,推进线上线下融合,整合融合平台系统,最大限度的利用移动互联网为群众提供简便易用、快捷权威的公安服务,着力构建公安在线政务服务一体化应用格局,推动全市公安政务服务事项“刷脸办、掌上办、随时办”,真正让数据多跑路、让群众少跑腿。该平台综合集成了济南市公安机关和各警种、各部门的网上办事系统,将公安服务从窗口延伸到网上、连接到掌上、推进到指尖、融入到百姓身边,形成了集中统一融合的服务中心、查询中心、民意中心,群众可以在任何时间、地点“上平台、找公安、查数据、讲诉求、办实事”,使能办的业务手机都能办,最大限度地方便群众。主要有四大特色:

(一)身份统一认证,创新身份证件“刷脸时代”。即以全省统一可信身份认证体系的权威数据源为依托,利用刷脸、指纹识别验证,实现平台用户身份信息的实人、实名、实证的在线核验,实名认证成功后,在公安管理范围内,办理线下、线上业务、享受公安服务、接受公安检查时、效用等同于实体证件,有效解决了网上服务“我就是我”、“是我在办”的难题。目前,测试上线的有电子身份证、驾驶证、行驶证,可在济南本地的公安业务窗口办理业务、办理酒店入住,以及车站买票、政务大厅业务办理、公安机关核验等相关业务,实现“一部手机、通行泉城”。

(二)服务一网通办,创新公安服务“掌上时代”。即按照“能上尽上、全面覆盖”的原则,最大限度的把各类公安服务事项纳入其中、上线运行,最大限度的整合各警种部门成熟系统平台的线上业务,有效解决群众重复下载平台、多头办理业务的问题。目前已汇集整合交管12123、出入境网上业务系统、阳光户政、民生警务平台等平台的886项公安业务,实现22项公安高频热点服务事项“一部手机、全网办结”,群众无需下载、只需关注,即可办理业务,真正打造了群众手中的“掌上公安、口袋公安”,让群众感受“24小时不打烊”的公安服务

(三)咨询随时随地,创新政务公开“随身时代”。即打造集查询办理、人工服务、智能语音于一体的综合咨询服务平台,通过中文分词、语义分析、语音识别、人工服务等手段,通过知识库(办事指南、手册、权责清单)智能解决群众需要咨询和办理业务的问题。群众可在平台随时随地查询业务须知,了解各项服务事项的办理流程、办理渠道、办理方式以及所需的相关材料,还可随时随地查看正在办理的业务情况、办理进度,实现了群众对各类公安业务、在办业务和公安服务事项的“了然于胸、应知尽知”,省去了群众多头咨询、多次跑腿的麻烦。

(四)民意一键直达,创新民生民意“指尖时代”。即以群众满意为出发点,通过服务回访、民意中心、直通局长、业务咨询等模块,采取微信回访、语音回访、电话回访等三种形式,对办理事项的群众一键实时回访,收集群众对办理事项的满意度和意见建议。群众在日常生活中,可对公安工作的意见建议、投诉举报、服务诉求通过平台指尖上报,平台可对数据进行实时统计、自动分析,找到群众关心的热点,梳理群众操心的堵点,更好的改进公安工作。

民警办公

三、济南公安e警通”平台运行以来工作情况

2019年12月30日平台上线运行至今,“e警通”平台共在线开具无犯罪记录证明60000余份、户籍证明、临时身份证明近16000余份,办理群众诉求17000余件,律师、民警在线查询服务4000余次,通过“e警通”发起业务请求八百万次,真正做到了“让数据多跑路、让群众少跑腿”。特别是“新冠肺炎疫情”期间,“不见面办业务”的创新举措有效的降低了群众和基层公安机关人员聚集、交叉感染的风险,深受群众和基层民警欢迎。

(一)深入调研贴近群众需求。牢牢把握“以人民为中心”的发展理念,针对群众实际生活中存在的“开具证明难”问题,大胆创新、破解难题,把困扰群众的“无犯罪记录证明、户籍证明、临时身份证明”开具作为突破点进行功能设计和程序开发。同时,对群众需求量大、网上办理频度高的交通违法查询、身份证制证进度查询、出入境证件寄递等事项,全部迁移入驻济南“e警通”。多次就功能设置、使用体验集体会商,面向群众、面向基层广泛征集意见建议,陆续开发出更多实用的服务功能,持续推进在线服务,提高服务水平。

(二)不断健全完善功能事项。一是独立实现“刷脸认证”。济南e警通”开发团队积极协调,多方努力向公安部“刷脸实人认证”提出接口申请,并以最快速度获得审批通过,独立实现了“刷脸认证”,保障了济南“e警通”注册用户的使用需求。二是主动争取资源保障。按照上级规定,济南e警通”必须使用省大数据局的全省统一用户注册体系,该系统本身已承载了全省的千万用户,资源紧张;群众关注高的电子证件信息受制于移动安全边界和带宽,当访问极值高峰到来时,需要多方协同配合才能妥善应对。专程向省公安厅指挥中心“微警务”开发运维团队和省大数据局全省统一用户体系运维团队汇报,将面临用户访问高峰的复杂情况和峰值流量冲击问题及时进行沟通,获得了上级的理解和支持,得到了省公安厅指挥中心、省大数据局的有力资源倾斜和保障,为顺利应对访问极值的高峰冲击打下了坚实基础。三是及时更新第四代注册流程。对部分试用用户反映的注册流程繁琐的情况,及时调整思路,使用第四代手机验证码直接注册认证、后台检索比对绑定个人信息的技术方案,有效改善了用户注册体验不佳的问题,并将数据及时导入省大数据局统一用户体系,确保符合上级有关要求。济南e警通”开发团队高效运转,以最快速度完成第四代注册流程更新,确保了用户集中、注册使用高峰的巨大流量冲击。经询问部分民警和群众,均反馈该系统注册顺利、实人认证成功率高、在线体验良好,并高度评价公安机关的线上服务功能。

(三)第一时间回复群众诉求。为确保济南e警通”在线与群众沟通的“我要咨询、直通局长”栏目高效、稳定运转,将其后台数据接入了民生警务平台办理系统,并对办理时限、答复标准做出明确规范。对内容简单的诉求,民生警务平台值班员均与诉求人直接通话取得联系,当场沟通后,直接予以答复或在24小时内办结提交回复系统。对涉及具体业务,情况复杂且需要责任单位予以落实的诉求,平台第一时间进行推送转办。各分、县局民生警务平台也安排专人认真进行落实和限期反馈,确保群众诉求得到及时答复。目前,已办理17000余件(市局平台直接办结答复占总诉求数的60%以上),群众诉求办理机制平稳正常运转。

(四)开展全员培训强化服务。为确保济南e警通”的运维落地,市局以视频会议形式召开培训部署会议,对系统功能和操作流程做了详细介绍。市局还连续下发通知,对“e警通”推介、诉求办理、保障机制等各方面做出专题部署,要求各基层单位提高认识,切实把“e警通”的推广运维和保障做为提高群众满意度的重要举措加以落地。设计制作了“e警通”明白纸、推广视频等载体,全局各窗口单位、基层所队均已开展张贴、播放。统筹陆续上线推出的“律师查询户籍信息”、“媒体联动公益寻人”等功能,研究制定保障、考核、督办等各项工作机制,明确部门、警种职责,落实工作责任,加强日常通报和协商,为济南“e警通”长效、健康发展奠定基础,打造济南公安民生警务新的品牌亮点。

(五)助力抗击“新冠肺炎”疫情。自武汉爆发“新冠肺炎”疫情后,济南市公安机关按照上级部署迅速启动一级响应,在疫区人员流入管控、本地疑似人员防扩散、社会面防控措施落实各个方面做了大量工作。许多群众通过济南“e警通”来了解公安机关的防疫举措、提供疫情信息线索,举报人员聚集、制售假冒防疫产品等违反防疫要求的行为。济南“e警通”工作人员坚持24小时值守,随时推送、转办群众诉求,跟踪落地调查,并定期汇总形成专题分析报告呈报市局党委辅助工作决策,对集中返程人员、时段及时预警,对疫区车辆、人员线索及时督促排查落地,第一时间向群众反馈信息,有效缓解了社会焦虑、恐慌情绪。同时全程在线办理无犯罪记录证明、户籍证明、临时身份证明和在线缴纳罚款、处理违章等“不见面办理事项”有效解决了群众在公安服务窗口排队聚集,存在交叉感染风险的问题,也为保护基层民警的身体健康和生命安全做出了贡献,切实起到了阻断疫情传播渠道的作用。

项目研究

四、寓管理于服务,反哺公安一线实战

依托“济南e警通”成熟的实人认证体系,可以由人员信息的掌控延伸至人员活动场景的管控,实现以加密二维码的形式,开发建设具体的“济南平安码”服务场景。

(一)游园码景区、公园负责人在实人认证的基础上绑定景区公园的社会统一代码,通过“济南e警通”生成本景区唯一的“游园码”。入园群众直接扫描此码,完成个人身份信息登记,无需再出示本人身份证实体证件。

(二)重点场所访客码对于政府部门和重点要害部位,每天需要人工登记大量人员的出入信息,既繁琐又容易出现登记错误,也没有形成可以进行后台分析的数据。在“济南e警通”上生成唯一的加密二维码后,当群众进出该重点部位时,手机扫描该二维码,即可在手机端完成实人身份认证并关联个人证件信息,无需手工登记、出具本人实体身份证件。

(三)大型活动核验码。为实人认证用户生成参加球赛、展会等大型活动的唯一的加密二维码信息,此二维码关联其实体身份证件信息,在大型活动中根据不同的管理需求,可以通过闸机核验或者其他人脸识别辅助设备的联合核验,确保活动参与人员人证合一。这些数据实时进入公安网后台系统,为公安机关管理工作提供数据支持,也可进一步与重点人员库做对比,实时掌握重点人员的信息。

总之,济南市公安局将继续坚持以人民为中心的发展理念,整合资源,优化流程、完善机制,不断丰富平台功能,加强深度应用创新,推进线上线下深度融合,推动公安服务整体联动“全程在线、全网覆盖”“一网通办、秒批秒办”,不断扩大公安“放管服”改革的受益群体,确保让广大人民群众有更多、更直接、更实在的获得感,真正用一项项实在的改革举措持续释放惠企便民的红利!

会务组:010-60563980      传真:010-87747102

法治周末报社:010-84772686

邮箱:shehuipeace@163.com