四川省成都市青白江区

青白江区“OSM”助推社区精细化管理

青白江位于成都市北部,辖7个镇(街道),83个村(社区),随着城市化进程的不断推进,人口的持续增长,社区治理问题逐步呈现。社区是城市的细胞,社区兴则城市兴。为克服社会治理中的“木桶短板”效应,青白江区下足“绣花功”,积极探索社区治理精细化新路径,引入OSM现场精细管理系统,力求通过“场所整洁、管理规范、运行有序、服务高效”,不断提升社区治理水平和服务水平。导入OSM现场管理系统到社区,目的在于深入贯彻落实党建引领城乡社区精细治理、有感发展的要求,强化社区的服务能力、服务精神和服务创新,最大程度地排查社区管理过程中现有的安全隐患,完善各类安全应急预案,提升社区精细化管理,实现社区居委会从行政性平台向服务性平台的转变;通过有效覆盖社区服务盲点和真空地带,赋予社区发展治理更丰富的内涵和更强大的功能,同时充分调动居民参与社区发展治理的积极性,提升社区温度,增强人文黏度。

一、问题背景

随着城市化进程的不断推进,人口的持续增长,社区治理问题逐步呈现。一是社区治理专业化、精细化程度偏低,由于粗放式管理思维的影响,一些社区习惯运用笼统的、模糊的方式进行治理工作,服务标准化程度低,工作不到位等,导致“大概差不多”、“最后一公里塌陷”等问题长期得不到有效解决。二是服务功能弱化,对群众的具体需求和个性化需求针对性、精细化做得不够,导致居民认同感、归属感缺失,从而在参与社区治理的主动性上作用发挥不够。

OSM现场管理系统全称叫On Site Management,是香港现场管理学会创建的一套科学管理方法,“OSM现场管理系统”关注方向为现场的空间规划、资源管理、安全管理、服务管理、社会责任与OSM+科技的引入。通过视觉化管理及持续效果检验PDCAS(策划Plan→执行Do→检验Check→改善Action→标准Standard),对工作现场实施精细化管理和流程再造,制定形成机构标准,并运用科技手段(物联网、大数据与云技术)来规范流程的执行,协助项目导入方在标准制定后长期持续地保持成果。用科学的标准和方法,对现场各要素,包括人力、空间、物品、设备、信息、废物等进行合理配置和优化组织的动态过程,旨在实现“场所整洁、管理规范、运行有序、服务高效”的效果。是以整理为开端、标准化管理为手段、养成良好工作习惯为追求、承担社会责任为使命,科学、周密、高效的管理体系,是基于大数据、心理学、逻辑学、流程管理、美学设计等多角度、全方位的管理体系。

近年来,围绕“陆海联运枢纽、国际化青白江”发展定位,青白江区导入OSM现场管理系统到社区,目的在于深入贯彻落实党建引领城乡社区精细治理、有感发展的要求,强化社区的服务能力、服务精神和服务创新,最大程度地排查社区管理过程中现有的安全隐患,完善各类安全应急预案,提升社区精细化管理,实现社区居委会从行政性平台向服务性平台的转变;通过有效覆盖社区服务盲点和真空地带,赋予社区发展治理更丰富的内涵和更强大的功能,同时充分调动居民参与社区发展治理的积极性,提升社区温度,增强人文黏度。随着城乡社区发展治理的深入推进,社区治理标准不高、覆盖缺位、方式单一、手段粗放问题日渐凸显,迫切需要以“绣花心”做“绣花功”,从粗放向精细转变,为“国际化青白江”建设夯实社区基础。

资源管理成果展示

项目紧扣“精细化”主题,从精细为切入点,通过一月一主题现场培训、一月一主题现场导入,分阶段、模块化、系统化推进,针对性、持续性、操作性均较强,最终目标是建立符合各社区特点的精细化标准体系,有利于培养社区骨干和人才,有利于街道的精细化治理模式创新,满足街道实施精细化治理的需要。

二、主要做法

“先试点,再推开”。在大弯街道、大同街道15个社区先行试点推行OSM现场精细管理导入。

(一)突出问题导向,精准靶向施策。委托香港现场管理学会专业团队,以问题为导向,按照精细化标准,从机构内的空间功能划分出发,深入探究各个功能区的特性,引入OSM现场管理的理念,做到满足实用性的同时节约成本,减少浪费,使整体设计突显 “前瞻性”、“智慧性”、“人文关怀”的特色,从资源管理管理的有序、增值;空间的有效利用;环境的优化及成本的节约出发,深入15个社区采集6大类26个问题、8468个现场数据;各社区“要与不要”阶段共清理废物达3900余立方米;通过“要与不要”释放空间达330余平方米,增加社区居民活动空间;自制统一的设备标签、开关标签、和文件柜标签等共计4800余张,形成个性化现场评估报告15份。各社区通过OSM+Check现场检查系统,建立社区基础数据信息库,主要包含:人员信息、人员管理、执行任务安排、现场数据采集录入等,按照OSM现场理论讲授、和指导,进一步完善信息库。并建立在系统中按时完成个人任务和共享任务,并用精细化管理措施以图片方式分享在青白江OSM工作群中的工作机制,各社区每周至少召开一次OSM工作推进会,形成监督、整改和实施进度情况按时汇报机制,奠定后期针对性导入系统、靶向性解决问题的基础。

(二)突出精细管理,提升治理水平。实现六类资源(空间、人力、设备、物品、信息、废物)的配备、有序管理、增值,空间利用率的有效提升,现场环境的优化和管理成本的节约。从前期要与不要,到社区各个空间区域进行全方位、无死角深度整理,到精细化资源存放与管理进行细致摸排与整理工作,再到社区空间责任划分,落实具体工作责任人OSM工作职责。突出“精、细、实、严”现场管理理念及方法,以社区党群服务中心为重点,开展存量物品“要与不要”科学论证,通过改空间、拆隔离、植文化,探索党群服务中心服务管理4.0版;按照定人、定位、定品、定量、定容“五定”原则开展存量物品“分类存放与维护”,通过清理存量物品、排查整改问题隐患,在“资源存放”模块导入阶段,按照定人、定位、定品、定量、定容的“五定”原则,15个试点社区大到周边环境布局、小到家具摆放,甚至办公桌上的笔墨纸张、书刊文件、茶杯线缆等物件摆放都有了明确规范,档案柜、储物室、抽屉内的物品用具也通过分拣清理、精细定位,实现了规整管理、有序存放。社区工作人员在养成良好行为习惯的同时,明显提升了办事服务效率,并使空间利用效率、信息提取速率大幅提升。

(三)突出精细服务,融洽干群关系。导入专家团队突出以社区“两委”干部为主体,注重通过现场培训、线上交流、阶段分享等,推进社区书记主任带头、社区工作者实操,党员及居民代表、网格员与巡逻队员参与,在理论和实践结合中推进社区工作者转变管理服务理念、遵守精细管理规则、养成精细管理习惯,做好试点工作、提升社区发展治理水平的信心、能力不断增强。推行社区服务“五个一”。一张地图亮服务,将片区医疗、教育、旅游等公共服务资源可视化呈现;一本手册导服务,将日常便民热线,社区劳保、党务、计生等各类民生服务通过手册方式传递到居民群众手上;一项标准优服务,引入ISO26000社会责任指南标准,将社会责任融入社区发展治理战略和日常活动之中,提高社区组织的社会责任感;一个窗口清服务,全面提升社区工作者专业素养和专业水平,实现各项服务和办事流程“一口清”;一张卡片便服务,发放标明社区联系人信息和服务范围的便民卡,拉近干群关系。

(四)突出循序渐进,健全长效机制。针对治理工作标准化、治理主体多元化、社区服务精细化不够等问题,制定为期十八个月的导入方案,突出循序渐进,分五个阶段“一月一模块”将OSM现场管理系统“资源管理”“服务管理”等八个板块的内容、方法渐次导入社区建设、小区治理和日常管理的各个环节;社区通过梳理的三张清单,打造社区四重场景:平台场景,建立社区流程服务制度,通过体验地图和触点寻找痛点,提升对居民办事效率;家园场景,解决居民邻里需求,通过节日活动、坝坝会、志愿服务、养老服务、环境改造、社区微更新、居民邻里互助人文故事等,结合社区、小区治理做法,细化居民服务,营造社区家园式生活家园场景;社区场景,党群服务中心(邻里中心)服务升级、优化和推进长流河社区、青江路社区亲民化改造工作,打造与居民“零距离”服务区,通过居民体验地图找出机会点,将服务再提升;治理场景,集合社区党建品牌建设,通过“社区主导+热心居民+社会组织+商企联盟等”出发,实现社区治理模式可复制、可实行,实现滴水式融入治理,建立优化社区独有治理模式;进行服务空间功能规划布局与呈现、服务体系构建、服务效率的提升、服务体验优化、强化社区服务的服务能力与服务精神,构建四重场景营造,精细化管理工具引入“体验地图”与“触点”的概念,帮助社区绘制体验地图与选择目标场景,进一步提升社区居民服务触点式体验,提高社区对居民服务质量、服务标准。指导社区因地制宜制定社区资源、安全、服务以及社会责任管理标准和规范,运行OSM现场管理系统实施问题整改、治理创新,建立社区精细化管理标准体系,完善社区精细治理长效工作机制。

目前,香港现场管理学会已针对15个社区开展主题培训9场(次)、现场指导8次、总结交流8次,累计培训指导社区工作者及街道干部2430余人(次)。

资源整改

三、阶段成效

试点以来,试点社区基本完成“资源利用”板块“要与不要”和“资源存放”两个模块的导入,各社区在社区空间、服务理念以及小区治理等方面均呈现较大的变化和辐射示范效应。

(一)清晰特色定位,精细“要与不要”清资源。“要与不要”模块,专家团队围绕党建引领、以人为本等社区发展治理核心主题,结合党群服务中心亲民化改造、示范社区(小区)建设、服务方式转变等重点工作,从社区各类物件“要与不要”入手,引导社区工作者围绕社区特色和定位,突出小切口、大视野、易操作,自主清理和取舍社区现场各类资源、物件,深化了社区对“以人民为中心”发展思想的理解和示范创建标准的把握。15个试点社区共清理各类物资约12吨,通过废物再利用节约成本270余万元。

(二)突出以民为本,精细“资源定位”腾空间。紧紧围绕“社区是党群活动主阵地”功能定位,通过梳理和优化功能布局、统筹功能室设置、定位服务项目和社区家具、档案资料、办公用品,最大限度地释放了社区物理空间,实现约1950㎡社区空间的有效利用。随着导入工作的深入,现场精细化管理应用范围正逐渐从党群服务中心向小区延伸,社区工作环境整治、舒适,工作人员的积极性提高,居民归属感明显增强。

(三)突出规范专业,精细“习惯养成”提质效。“资源存放”模块导入阶段,按照定人、定位、定品、定量、定容的“五定”原则,15个试点社区大到周边环境布局、小到家具摆放,甚至办公桌上的笔墨纸张、书刊文件、茶杯线缆等物件摆放都有了明确规范,档案柜、储物室、抽屉内的物品用具也通过分拣清理、精细定位,实现了规整管理、有序存放。经过“五定”整理,社区工作人员通过定位检索,可在15秒内精准找到相关资料,信息提取速度明显提高,在养成良好行为习惯的同时,明显提升了办事服务效率。

四、主要启示

(一)坚定不移推进现场导入。社区是社会治理的基本单位,是党委政府服务居民的“最后一公里”。开展社区精细化管理,必须按照社区发展治理“城市有变化、市民有感受、社会有认同”的总体要求,结合城乡社区特点,因地制宜标准化系统化推进。加强对社区、OSM实施方的沟通对接,统筹完善工作方案,督导阶段工作落实,有序阶段工作评估,确保现场导入循序渐进、试点任务按期完成、试点成效如期呈现。全过程跟踪试点过程,及时评估试点成效,结合社区实际适时调整方案,有针对性地推进工作,确保取得更大成效。

(二)跟踪问效总结试点经验。扎实走好试点工作每个步骤和环节,注重思想发动和过程跟踪,确保最终通过试点建立起一套标准体系,形成一套可复制推广的精细化治理模式,为城乡社区“精细治理”提供经验借鉴。推进试点社区打造“一社一品”:悦动怡湖、幸福一邻一、广场小红格 治理更出色、凤领革新、钢忆青江、川化记忆、和顺之家、和谐邻里间 幸福长流河党建品牌建设,室内设计中运用治理品牌元素,突出社区治理理念,按照工位干净整洁、桌面摆放有序、抽屉分类清晰,统一制作的文件夹标签提高工作效率,有效提升环境品质。强化组织发动,紧盯试点工作步骤和环节跟踪问效,推进社区共同建立标准体系。

(三)以点带面强化人才培养。抓住试点契机,以试点社区为重点,通过扩大培训会范围、现场观摩、跟班学习等方式,最大限度地扩大受众范围,有意识地强化对非试点社区的经验传送,建设、培养一批高素质的社区干部队伍。坚持边试点边推广,以扩大培训范围、组织现场观摩和跟班学习等方式,促进试点受众从社区工作者向社会组织负责人、党员骨干延伸,助力社区人才队伍培养。

(四)扩面运用拓展试点影响。推动精细化管理向小区延伸,精细化理念向居民等社区大众传递,最大范围发挥精细化管理效用,打造社区亮点和示范,持续推动精细化管理向小区延伸,精细化理念向居民等社区大众传递;结合党建引领城乡社区示范建设,推进“精细”理念向非试点社区、单位拓展,以试点、示范社区建设的成效,提升城乡居民“三感”和城乡社区发展治理工作的影响力。

 

现场指导

五、探讨

随着科技的不断发展,管理和科技有机结合的智能化管理方法逐步替代了传统的管理理念。利用“互联网”“物联网”技术代替大量的人工操作,解放出管理者大量的思维和时间成本,投入到宏观思考中,实现管理效能的最大化,是现代化社区治理的必然趋势。OSM现场精细化管理理念正是在这种时代大背景下诞生并不断成熟完善,青白江区紧跟时代的步伐,积极探索现代化社区先进管理模式。在两个街道15个社区进行了先行试点,OSM现场管理系统的实施,以前瞻性、智慧性、人文性为目标,从社区层面提炼新的管理方法,强化日常操作管理,优化社区工作人员的工作环境,极大提高办公效率,提升社区居民的服务体验与满意度。为青白江区打造精品化、特色化社区服务模式奠定了基础,为实现城乡社区发展治理能力和治理体系现代化进行了有益探索。

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