山西省太原市迎泽区

到基层倾听民意 化矛盾温暖民心

迎泽区是山西省太原市市辖区,是省城太原的政治中心、交通枢纽和对外交往的“窗口”。总面积117平方公里,建成区面积22平方公里,总人口60万余人,下辖114个社区、村。作为太原的老城区,在保证经济稳步发展的同时,更加注重人文关怀,尤其在矛盾纠纷调解、建设平安迎泽方面真正做到“一枝一叶总关情”。迎泽区综治中心践行和响应党中央的要求和号召,在矛盾纠纷调解方面不断创新工作方法,不断满足人民日益增长的美好生活需要,不断促进社会公平正义,形成有效的社会治理、良好的社会秩序,使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

一、网格管理精细化,为民服务解烦忧

网格化管理是近年来各地加强社会综合治理的重要方式,也是“推动源头治理创新”“打造共建共享共治的社会治理格局”的重要途径,其主要是依托现代信息网格技术,借助电子地图、卫星定位、远程监控、人脸识别等现代信息技术手段的运用,将管辖地域范围内的人、地、事、物、组织等要素统一纳入单元网格实施系统化管理,以此推动政府行政力量下沉,提升基层社会矛盾与社会问题的排查与处置效率。

网格化管理的重心在基层,为深化拓展网格化管理,形成职能整合、上下联动的网络式治理格局。尽可能把资源、服务、管理放到基层,使基层有职有权有物,更好为群众提供精准有效的服务和管理,全面落实和优化综治网格建设。迎泽区结合辖区实际,通过整合各个业务平台,包括群工平台、政务中心平台、公安雪亮平台、信访维稳平台、城管运营平台、消防安全平台,建成了“多频合一”的综治信息网络架构,使各个平台之间数据都能进行互通,真正实现共建、共享、共治。依托综治信息系统,利用智能化网络平台,网格员将服务触角延伸至楼栋,及时了解民情民意,化解矛盾纠纷,完成信息上报,专职人员则负责提交问题的转办,统筹协调多部门办理事项,提高了工作效率。

图说:上级领导调研指导雪亮工程项目建设

统筹规划,科学布局。按照地域面积、人口数量、治安状况等基本要素,详细划分网格,使网格成为社会治理的基本单元和组织节点,做到覆盖无缝隙。强化团队建设。实现单一网格向全科网格过渡,完善实时监测、信息共享、应急处置和舆论引导等机制,将党建、民政社保、社会治理、计划生育、城管环卫、禁毒、消防等工作均纳入综治网格化管理模块,畅通社情民意,宣传法规政策,做到互联互通和资源共享。从安监、民政、信访、公安等部门抽调专业技术人员组成指导员队伍,全面指导信息的收集研判,网格员负责信息收集、网格指导员负责分析研判、网格长负责信息处置上报,明确各级网格(管理)员的职责和任务,做到联动配合,优势互补。提高队伍素质。通过采取集中授课、以会代训、经验交流等方式,提高网格服务管理队伍的整体业务素质和工作能力,根据工作业绩和日常表现,结合居民满意度评价等,对网格服务管理队伍进行绩效考核。实现了对网格内居(村)民每月走访率达100%,对网格内矛盾纠纷排查率达95%以上等,为真正做到“民情第一时间掌握,纠纷第一时间调处,矛盾第一时间化解”夯实基础。

图说:对网格长进行集中培训

二、群策群力献智慧,画好调解“同心圆”

和谐社会不是没有矛盾的社会,而是社会矛盾纠纷得到及时妥善化解、人民权益得到及时有效维护、社会公平正义得到及时有力弘扬的社会。建立和完善多元化纠纷解决机制,对维护社会稳定,构建和谐社会具有重要意义。迎泽区以建设“枫桥经验”先导区为目标,秉持“枫桥经验”理念精神,抓源头、抓苗头、抓基层、抓基础,坚持把矛盾化解在基层、把问题解决在当地、把隐患消除在萌芽状态,为此积极探索尝试,培养基层社会治理先进典型。

迎泽区桥东街道迎宾社区立足实际,提出了“同心圆工作法”,以润物无声的德治,依靠群众为主,成立社区管家队伍,把涉及到调解对象人际关系中的人民群众邀请作为迎宾管家,运用人民群众的力量,对调解对象展开工作调解,发挥人民群众的力量,对调解对象展开工作,成效明显。

图说:迎泽区综治领导认真听取社区工作人员解读“同心圆”工作法

“同心圆工作法”是指,以调解对象为中心点,围绕中心点画圆,以调解对象的人际关系为半径,关系越近,半径越小,离调解对象越近。如近亲属,则为小圆;朋友,则为大圆。对调解对象实行全方位、零距离的关注,对其亲属、老乡、同学、朋友、邻里关系进行了解,建立联系沟通渠道。根据工作需要,打造由内向外,梯次组建团队,社区工作人员与各层关系组合,视工作进展随时启用。从亲属、老乡、同学、朋友、邻里处着手,真心沟通、层级推进,全方位对其进行心理疏导,稳定其情绪,引导其正确对待矛盾。共议化解方案,在潜移默化中化解矛盾。同时,建立跟踪机制,不以事情化解为完结,继续予以关注,如遇心理波动,适时予以介入,如遇生活困难,及时予以帮助。以真心真情真意帮助调解对象,以爱心诚心耐心投入化解工作。小事不出社区,大事不出街道,矛盾不上交。

图说:迎宾社区“同心圆”工作法

如针对重点调解对象李某,因房屋拆迁问题,常年赴市、省、京上访,社区综合分析后,以李某为中心调解对象,按照“同心圆一圆工作法”,查询网络平台录入人口基本信息情况,根据其人际关系划分,将其妹妹小李划为一圆,与她建立联系,保持沟通,全方位关注李某,合力对他进行心理疏导。在李某住院进行胆囊摘除手术时,街办、社区工作人员前往医院看望、全程陪护李某,直到李某顺利完成手术,李某兄妹真诚感谢政府和社区的关心。事后,社区主任与辖区民警又到家中看望李某,与他促膝而谈,帮助解决实际困难。最终,在多方共同努力下,李某意识到自身问题,不再继续上访。

如针对重点调解对象赵某属两参人员,本人身患脑胶质瘤、脑梗、高血压。社区以赵某为中心调解对象,展开“同心圆——多圆工作法”,将其父亲、女儿划为一圆,战友划为二圆,小区楼院长划为三圆,医生划为四圆,由社区工作人员分别与他们建立联系,时刻保持沟通,层级推进,全方位关注赵某动态。同时,社区积极为赵某申请救助,街办城建科科长作为赵某的战友,积极帮助他安置公益岗位。在同心圆工作法开展后,赵某主动到社区与工作人员倾心交谈,承诺不再赴京上访。

图说:社区工作人员为年老患病老人排忧解难

三、构筑老年“唠嗑队”,老有所乐“心”探索

随着社会经济的快速发展,“银发一族”的队伍正愈发壮大,老年人物质精神需求也越来越受到人们的关注。老年人为社会的发展和社会主义的事业贡献了自己毕生的心血,在步入年老后,也仍然是我们社会的重要成员,值得我们尊敬和关心。当人年老时,精神和身体都在走下坡路,而当老年人的物质生活得不到保障、精神生活得不到满足时,会影响老年人的整个身心,不利于他们的自身健康。尤其是在我国逐步进入人口老龄化的过程中,老人所占的比例越来越大,如果出现老无所养,势必会影响老年人的心态,拉低整个社会的幸福指数,不利于整个国家和社会的长远发展。

迎泽区在不断创新社会治理方法的过程中,“快乐夕阳美唠嗑队”应运而生,成为社区之间相互学习借鉴的新模式。“快乐夕阳美唠嗑队”由太原市迎泽区迎泽街道解南二社区的山医大一院宿舍三位七八十岁的退休医护人员自发成立,作为曾经的医护人员,她们能够深刻体会到老年人渴望沟通,渴望交流的精神诉求,每周结对免费上门为老年人提供服务。

图说:唠嗑队的两名队员(右一韩巧玲、右二郝彩莲)在平板电脑上为94岁的范学定老人翻看老同事的照片

“快乐夕阳美唠嗑队”成立于2016年10月份,如今已经走过整整两个年头,发起人是三位可敬可爱的老奶奶,她们分别是82岁的郝彩莲、78岁的韩秀荣和77岁的韩巧玲。山医大医院宿舍区是迎泽街道的一个老社区,社区内的老人多是医院的退休职工,80岁以上的老年人就有一百多人,有的老人有病在身行动不便,不方便去公园遛弯和其他老人聊天解闷,有的老人子女不在身边,难以享受到含饴弄孙的快乐。这三位老奶奶每周都会去老人们家里,和大家聊聊新闻、谈谈趣事、讲讲故事、唱唱老歌,解忧愁、排烦恼,被誉为社区老年人们的“开心果”。

“唠嗑队”作为社区一种新颖的治理方式,获得了众多老年人的认可和赞赏,老年群体之间开展的“自我关怀”,有一种天然的优越性和认同感,就是这些老年人可能有着相似的生活年代和人生历程,彼此之间能够相互理解包容,引起情感的共鸣,获得良好的慰藉效果。一方面,受到帮助的老人感受到社区的温暖,施助的老人在传递善意,帮扶别人的过程中同样可以获得精神上的满足和心灵上的充实,在退休之余仍可以发光发热,传承“爱老、敬老、帮老、助老”的传统美德,形成良好的社会氛围,展现新时代老年人的新生活、新气象。值得注意的是,这三位老奶奶同样是年过古稀患有糖尿病的老人,在实施帮扶的过程中,有时会遇到刮风下雨,有时需要爬很高的楼梯,有时身体不太舒服,但是二年如一日,她们一直秉持着那份初心和愿景,活跃在老年人中间,为那些孤独的老年人带去了欢乐和温情,这样的“唠嗑队”令人肃然起敬,为她们点赞!

近年来,老年人这一群体受到了社会的广泛关注,诸如老年人花光积蓄购买所谓的“保健品”、老年人受到电信诈骗、孤寡老人抑郁以及失独老人死后被邻居发现等新闻见诸报端。对于老年人的精神抚慰和心理疏导需要整个社会的关心和援助,通过在老年群体中开展自我关怀,“唠嗑队”可以及时发现老人们日常生活中存在的困难,向社区领导进行反映,及时给予他们物质、医疗和精神上的救济和帮助,及时化解内部矛盾纠纷,让居家养老的老年人过得舒心、活得放心、养得安心。“唠嗑队”是老人年自我管理、自我疏导的一种有益尝试,“唠嗑队”是接地气的,唠的是温暖,聊的是家常,是真真切切走到老年人的心坎里,是实实在在暖到老年人的心头上,这样的“唠嗑队”越多越好!新时代的“唠嗑队”不仅要脚踏实地地唠下去,还应当在这支队伍中增添新力量、注入新血液,更多青年社工、志愿者应该积极响应到新时代的号召中来,接下上一代“唠嗑队”手中的接力棒,采用新媒体,利用新技术,给老年人普及医疗健康知识、防骗技巧,教老年人使用新型智能手机,可以通过在网上聊天交友、学习、游戏,化老年人被动地等“唠嗑”到主动地通过新媒介新技术“云唠叨”,才能真正让老人感受到唠在心里,学在心上。

图说:92岁的刘奶奶在“唠嗑队”三位队员的调解下喜笑颜开

矛盾纠纷调处是社会综合治理的关键一环,牵一发而动全身,只有将矛盾化解在基层,真真切切顺应民意,合乎民心,才能实现社会治理的长治久安。创新永远在路上,势必要始终坚持以人民为中心的路子,想民之所想,急民之所急。要做好社会治理下的细文章,需要久久为功,坚持源头治理、专项治理、系统治理、综合治理和依法治理相结合,以高度的责任感和担当意识,认真抓好“枫桥经验”的全面推广,做到矛盾发现在早、预防在先、处置在小,全力维护好社会的和谐稳定,创建繁荣兴盛的平安迎泽!

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