陕西省西安市新城区

以“精”以“细”打开城市治理新局面 用“心”用“情”展现服务旅客新作为

火车站地区是否干净整洁、城市治理落实是否到位、行政效能革命能否见实效,直接决定着旅客对这座城市的第一印象。截止2018年11月,西安火车站发送旅客2277.8万人(次),省西安汽车站发送旅客436万人(次)。公交306发送旅客265.75万人(次)。火车站地区公路、铁路、旅游线路共发送旅客2979.55万人(次)。西安火车站地区是全市人流、车流、物流最集中的区域之一。今年以来,在新城区委、区政府的领导下,西安火车站地区管理委员会以城市精细化治理及大服务体系构建为切入点,秉承“旅客第一”的初心,从细微处着手,从源头上管控,从末梢处落实,通过建立联席会商制度、推出便民举措、多部门联合执法,从“体制、模式、设施、服务”4个层面全力进行改革,有效提升了火车站地区综合治理水平。用一流的管理、一流的服务为旅客营造干净整洁的出行环境,为西安城市名片描绘出一笔新意。

一、创新思路,党建引领,文明商圈有“亮点”

西安火车站地区的经营秩序与往来旅客的“吃住行”密切相关,为了充分发挥共产党员在各行各业的模范带头作用,推动火车站地区经营环境进一步提升,营造共创、共建、共享的良好氛围,西安火车站地区党工委以党建为引领,发出“一名党员一面旗,服务旅客争第一”的倡议,在地区商户中组织开展共产党员“亮身份、讲诚信、促带动、创和谐”活动。对辖区商户逐一走访摸排,对优秀共产党员经营户进行考核授牌、建档管理。旨在通过活动的开展,引导优秀商户发挥示范带头作用,以少促多以点带面,营造诚信经营、文明经营、守法经营的经营环境。2018年11月,西安火车站地区首批入选的7家共产党员经营户被授牌,党员经营户艾力激动地表示:“党员公示牌是一种关怀,更是一份责任,在以后经营过程中一定会坚持诚信文明经营,争当火车站地区第一模范经营户。”在后续的回访过程中,共产党员经营户纷纷表示,自从挂上了这块牌匾,光顾的客人也更多了,感觉肩上担子更重了,责任心更强了,为了旅客的信任,以后一定更加严格要求自己,让共产党经营户牌匾永远留我家。

流动执法车为旅客提供复秤、指引等服务

在日常工作中,火车站管委会严格落实城市治理“以克论净,深度保洁”标准,结合地区实际,拓展“路长”内涵。创新推出《火车站地区“十户联包”工作制度》《火车站地区夜查工作制度》等措施,明确管委会干部每人包抓10家商户,负责责任商户门前卫生、店内秩序及安全生产等工作的监管。通过制度的建立运行,进一步提升站区网格化管控能力,让旅客吃得放心、住得安心、行得舒心。

特勤队员24小时执守

二、群防群治,防控结合,打造站区“平安锁”

火车站地区既是城市对外开放和城市形象的重要窗口,也是社会治安综合治理的难点部位,管理工作具有动态性、复杂性、反复性的特点。每一天面对的都是南来北往的旅客,每一名外地旅客下车后都存在陌生感,不熟悉站区市政设施及公交线路分布。为了服务好每一位旅客,火车站管委会经过实地走访将“西安火车站地区平安地图”进一步完善升级。升级版“平安地图”用中英文双语标注了西安火车站地区的派出所、警务站、武警反恐执勤岗、红袖章执勤岗、旅客服务中心、出租车循环车场、机场大巴站点、公交线路、公厕等20余项涉及公共安全、公共服务的重点要素,打开这张“平安地图”,所有信息一目了然,旅客遇到困难可通过地图第一时间寻求帮助,让每位下车旅客能“初来乍到一图在手,轻松走遍大街小巷”。

在此基础上,西安火车站地区管理委员会加强火车站地区社会治安综合治理工作,明确驻地单位信访维稳工作职责,与驻地8家重点单位签订《综合治理信访维稳目标责任书》,强化属地、属事责任,建立闭环式责任体系,确保有人负责、有人落实。同时,完善健全群防群治长效工作机制,强化“红袖章”平安志愿者管控理念,组建西安火车站地区群防群治队伍,在人流密集区域设置13个“钉子岗”,365天24小时安排特勤人员执守,有效的提升了地区预警、预知、预判及处控能力。目前站区日均布控特勤、综合执法等“红袖章”巡逻人员200余人(次)。

特勤队员出站口维持秩序

三、精管细治,心系旅客,“绣”出古都高品质

西安火车站地区的文明程度和人文关怀直接影响着西安这座城市的形象。日常工作中,火车站管委会在全面推行路长制、所长制、网格长工作方法的基础上,常态坚持“四个24小时”工作制度,即24小时清扫保洁、24小时综合管控、24小时处理投诉、24小时民政救助,实现地区每条街道、每家商户、每个门点都有人管。同时,为了缓解黄金周、春暑运重要节点客流激增,旅客如厕不便的现象,火车站管委会邀请驻地企业进行座谈,引导解放饭店、阳光国际大酒店等商家开放内部公厕,解决旅客游客“如厕难”的问题。

学雷锋志愿服务站为旅客提供咨询服务

在优化旅客出行环境的基础上,火车站管委会不断完善旅客服务中心服务功能,通过“365天无休,24小时运行,15项免费服务”让出门在外的旅客更加舒心。2018年11月13日,家住浙江来西安工作的王先生在火车站管委会旅客服务中心的留言本上感慨道:“西安火车站旅客服务中心便民措施真是太好了,父亲行动不便来借用轮椅,接待人员非常热情。出行在外,如此贴心服务,应大大点赞,树起了古城西安的形象之旗,是西安更加文明更加开放的见证。”简短的话语不仅是对工作人员热情服务的认可,更是对大西安形象的赞扬。自“行政效能革命”在西安开展以来,当好服务旅客的“五星级服务员”逐渐成为火车站地区工作者的崭新定位。为了让市民旅客享有更加精准、便捷、优质的出行体验,火车站管委会在旅客服务中心已有的“出行咨询、旅客维权、民政救助、热线电话”等事项基础上,增设“重点旅客预约进站、便民轮椅、关怀走失儿童、失物招领、免费热水、应急药箱、图书借阅、免费电话、手机充电、免费Wi-Fi、母婴休息、爱心针线包”等10余项特色服务。同时,联合西安火车站建立联动服务机制,搭建站内、站外“一站式服务平台”。西安站出行、到站旅客如遇身体不适、行动不便等情况,可随时联系站内、外工作人员,由两家单位共同开通绿色通道,为旅客打造“有温度”的站区环境。2018年以来,西安火车站地区管委会共收到旅客表扬信570封,锦旗12面。

发放火车站地区平安地图

城市治理需要精心的态度和精细的方法,打造精品化站区更需要“工匠”精神和“绣花”功夫。火车站地区日常管理无小事,旅客服务无止境。在今后工作中,西安火车站地区管理委员会全体工作人员将时刻牢记“旅客需要在哪里,我们的服务就在哪里”的工作宗旨,用“小温暖”彰显“大服务”,用“小举动”传递“大温情”,做到“外有硬治理、内有软服务”。让每一句问候、每一个场景、每一段记忆都能印在旅客心中,让八方宾客来了还想来,来了不想走。

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